0
0
Pandemi COVID-19 telah menyebabkan lonjakan permintaan akan pengalaman perbankan digital, perubahan yang segera ditanggapi oleh bank dan lembaga jasa keuangan di seluruh dunia dengan mempercepat peta jalan produk dan memungkinkan pengalaman digital baru.
Namun terlepas dari lonjakan nyata dalam perbankan dan transaksi digital, pemangku kepentingan industri percaya bahwa pelanggan masih menghargai kontak manusia dalam layanan keuangan, terutama dalam hal produk yang lebih kompleks.
Selama sesi panel Fintech Fireside Asia terbaru dari Fintech News Singapura, para eksekutif puncak yang mewakili Standard Chartered Bank, Tune Protect Group, Kenanga Investment Bank, dan OneSpan Australia dan Selandia Baru, membahas digitalisasi saluran penjualan di sektor perbankan dan jasa keuangan, menyoroti tren yang muncul . dan bagikan bagaimana mereka berhasil menciptakan pengalaman fusi manusia-digital.
Ian W. Lloyd, Chief Digital Officer, Kenanga Investment Bank, mengatakan bahwa meskipun perusahaannya telah menjajaki peluang di pasar baru dan secara aktif bermitra dengan perusahaan tekfin untuk memanfaatkan konsep bisnis yang sedang berkembang, bank telah mempertahankan jaringan agen dan tenaga penjualan yang luas. penting dalam menjangkau pelanggan.
Ian W. Lloyd, Chief Digital Officer, Kenanga Investment Bank
“Kami punya campuran [of sales coming from physical and digital channels]. Sebagian besar sekarang didigitalkan dan diaktifkan serta didukung secara digital, jadi kami memiliki agen dan tenaga penjualan yang sangat besar, dan mereka didukung oleh alat digital,” kata Ian. “Tetapi kami juga memiliki beberapa produk yang sangat kompleks. Kami adalah perusahaan bank investasi dan kami memenuhi kebutuhan klien korporat dan klien bernilai tinggi, dan terkadang mereka membutuhkan sentuhan dan layanan khusus.”
Senada dengan Ian, Tom Gardner, Executive Director, Head of Sales – Hong Kong Financing & Securities Services, Financial Markets, Standard Chartered Bank, berpendapat bahwa meskipun alat dan teknologi digital tidak dapat disangkal telah melepaskan gelombang peluang dan membawa manfaat bagi profesi, sentuhan manusia akan tetap relevan, terutama ketika melibatkan transaksi yang kompleks dan kesepakatan yang lebih besar.
“Penjualan adalah profesi tertua di dunia dan digitalisasi akan terus menjadi bagian besar dari itu, namun tidak akan menggantikannya,” kata Tom. “Semakin besar ukuran kesepakatan, [the more] Anda membutuhkan koneksi manusia itu.
Teknologi: sebuah enabler daripada peluru perak
Para panelis sepakat bahwa penggunaan teknologi akan terus meningkat di masa mendatang, mengutip peluang terkait peningkatan efisiensi, otomatisasi, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Ian dari Kenanga mengatakan produk tabungan dan robo-advisor baru bank, yang diluncurkan hanya pada bulan Februari, telah melihat peningkatan yang kuat, menunjukkan permintaan yang jelas untuk pengalaman digital yang sepenuhnya terjangkau.
Menargetkan investor pemula dan pasar massal, Kenanga Digital Investments (KDI) menawarkan fokus pada aksesibilitas dan keterjangkauan, menggunakan minimum akun rendah dan biaya terjangkau. KDI juga beralih dari formulir panjang menjadi hanya meminta pelanggan baru untuk menjawab hanya tiga pertanyaan untuk memulai.
Nigel Stewart, Direktur Pengelola OneSpan Australia & Selandia Baru, mengatakan bahwa menyediakan pengalaman onboarding digital yang cepat dan lancar telah menjadi hal penting bagi lembaga keuangan, mencatat bahwa banyak alat dan teknologi digital yang efektif tersedia di pasar untuk penandatanganan dokumen jarak jauh dan verifikasi identitas.
Nigel Stewart, Direktur Pelaksana OneSpan
“Verifikasi identitas adalah sesuatu yang diperjuangkan orang. Apa yang kami lakukan di OneSpan adalah kami membangunnya ke dalam keseluruhan proses kesepakatan digital yang terintegrasi secara alami ke dalam transaksi… Itu menghilangkan banyak gesekan dari proses dan itu adalah sesuatu yang menurut Anda cukup unik di industri ini, kata Nigel. “Area kedua yang saya lihat pelanggan kesulitan adalah formulir statis, PDF… Saya pikir jika kedua teknologi tersebut dapat diintegrasikan, jadi verifikasi identitas dan formulir cerdas, dalam satu format lengkap, akan membantu seluruh digital-enabled [experience]”
Rohit Nambiar, CEO Grup, Tune Protect Group, mengatakan seluruh tenaga penjualan perusahaannya bergantung pada alat digital.
Perusahaan asuransi digital pertama di Asia Tenggara, Tune Protect menyediakan berbagai solusi asuransi umum melalui berbagai saluran distribusi. Salah satu bidang utama yang menjadi fokus perusahaan adalah asuransi tertanam di mana perusahaan bermitra dengan pihak ketiga seperti penyedia layanan pramutamu dan perusahaan penyewaan mobil untuk menawarkan produk asuransinya.
Rohit Nambiar, Group Chief Executive Officer, Tune Protect Group
Ke depan, Rohit percaya bahwa meskipun agen asuransi fisik tidak akan hilang, peran mereka akan berubah secara signifikan. “Hal-hal yang bergerak sekarang dalam asuransi… dengan agen 2.0… Saya percaya bahwa dalam lima sampai sepuluh tahun ke depan akan ada jumlah agen yang jauh lebih sedikit di industri ini tetapi menghasilkan nilai lebih dari yang mereka lakukan sebelumnya, “ucap rohit.
Teknologi otomasi, seperti pembelajaran mesin dan otomasi proses robotik, memiliki potensi untuk membebaskan banyak waktu bagi para profesional keuangan, meningkatkan peran mereka dengan memungkinkan mereka untuk tidak terlalu fokus pada aktivitas transaksional dan lebih pada analisis dan wawasan. McKinsey memperkirakan bahwa sekitar 50% dari total waktu tenaga kerja di bidang keuangan dan asuransi dikhususkan untuk mengumpulkan dan memproses data.
“Ada peluang besar [in improving the onboarding process],” kata Rohit. “Untuk industri perbankan dan jasa keuangan, ini kompleks karena tidak seperti industri lain, kita tidak berbicara tentang satu database atau satu sistem. Kita perlu meninjau anti pencucian uang (AML), sanksi, terorisme, daftar hitam, kredit, dll. Ada banyak hal yang dapat kami lakukan dalam hal cara menggunakan data di industri dan memfasilitasi orientasi. Dan bukan hanya finansial, tapi juga kesehatan, pemeriksaan latar belakang, dan banyak lagi.”
